Cum să mă fac auzit și înțeles într-un mod respectuos?
Tehnici și metode de comunicare eficientă
“Suntem mai îndureraţi şi răniţi emoţional de propria noastră atitudine şi de
propriul nostru răspuns decât de alte persoane sau de ceea ce spun sau nu
spun acestea.” - Maxwell Maltz
Ce ne împiedică să fim sinceri atunci când ceva ne deranjează? În primul rând teama de reacția celuilalt. "Ce va spune?", "Ce va crede despre mine?", "Dacă declanșez un conflict?", "Care vor fi consecințele pe care le voi suporta?"
De cele mai multe ori însă presupunerile noastre sunt departe de adevăr. Dacă nu comunicăm deschis celor din jur emoțiile și nevoile noastre, este aproape imposibil ca ei să știe și să înțeleagă care sunt acestea și ce așteptări avem de la ei.
Deseori e mai ușor de comunicat ce nu ne place unei persoane străine, decât părinților, fraților, prietenilor, partenerului, ș.a.m.d. De ce? Pentru că avem un atașament creat, o relație stabilă și nu dorim să perturbăm starea afectivă deja creată, chiar dacă uneori ea este disfuncțională, creierul nostru tot are tendința de a păstra acea legătură, de a nu strica relația. Cel puțin așa impresie avem dacă vom enunța de fiecare dată ce nu ne convine, ce nu ne place sau ne deranjează, avem senzația că relația noastră cu acea persoană va avea de suferit. De fapt acesta este un mit, după o discuție sinceră și constructivă despre nevoile nesatisfăcute, emoțiile neexprimate și momentele deranjante, relația dintre cei doi devine mai apropiată și autentică, în cazul în care ambii s-au conectat la discuție, și-au înțeles punctele de vedere și ambii au avut ca scop găsirea soluției pentru a se simți ambii bine.
Eficiența comunicării stă în faptul că promovează înțelegerea, cooperarea, respectul reciproc și formarea relațiilor puternice dintre oameni. Conform lui Waren Weaver, comunicarea reprezintă "totalitatea proceselor prin care o minte poate să o afecteze pe alta". Ea este strâns legată de evoluție și dezvoltare și este una dintre cele mai complexe instrumente de relaționare. Ne folosim de comunicare pentru a împărtăși, a transmite, dar și pentru a primi informații, prin orice mediu ce servește acestui proces.
Conversația constructivă este un dialog în care fiecare dintre interlocutori încearcă să transmită propriul punct de vedere și să înțeleagă în mod corect informațiile care provin de la a doua persoană.
Pentru a menține o conversație constructivă, un mic secret ar fi să ne adresăm în minte mereu aceste întrebări în timpul discuției:
· Care este scopul nostru comun? Verifică-l: e într-adevăr comun şi constituie o miză suficient de semnificativă pentru toţi interlocutorii?
· Cum ajută ce spun eu la înaintarea către scopul nostru comun?
· Cum ajută ce spun eu la calitatea relaţiei noastre?
· Ce anume, din ce spune celălalt, ne ajută să ne apropiem de scopul nostru comun şi să creştem calitatea relaţiei?
· Cum pot folosi eu ce a spus celălalt, ca să mergem împreună către scopul nostru şi către o relaţie de calitate?
O comunicare eficientă presupune o comunicare asertivă, aceasta fiind cea mai eficace modalitate de soluţionare a problemelor interpersoanle. Comunicarea directă, deschisă şi onestă permite recepţionarea mesajelor fără distorsiuni, ceea ce menţine o relaţie echilibrată cu ceilalţi.
Comunicarea eficientă înseamnă și să-ți exprimi gândurile, ideile, nevoile care sunt în dezacord parțial sau total cu ale interlocutorului, fără să te lași însă copleșit(ă) de emoțiile de moment și, bineînțeles, fără să neglijezi importanța emoțiilor celuilalt și a feedback-ului constructiv. Este indicat și chiar sănătos, inclusiv din punct de vedere emoțional, să-ți respecți nevoile și limitele atât în discuțiile din sfera personală, cât și din cea profesională. Este în regulă să ai, într-un anumit moment, o dorință, o valoare, o atitudine diferită de a partenerului de viață sau un punct de vedere diferit de un coleg de la locul de muncă, cu care lucrezi în echipă pentru un anumit proiect. Este în regulă și să-ți exprimi punctele de vedere, mai mult sau mai puțin diferite, referitoare la anumite situații. Contează însă maniera în care formulezi mesajul, în special modul în care îți gestionezi emoțiile și în care reușești să acorzi atenție feedback-ului venit din partea celuilalt.
În linii generale, există 3 stiluri principale de comunicare. Dar este important de subliniat că este vorba de stiluri comunicative și în niciun caz de caracteristici ale oamenilor. Cu toții putem avea diverse stiluri de comunicare în funcție de situația sau circumstanțele în care ne aflăm.
Stilul agresiv (se focusează pe nevoile personale) – se caracterizează prin amenințările verbale și non-verbale, precum și acuzațiile și reproșurile directe.
Stilul pasiv (se focusează pe nevoile celorlalți) – este bazat pe inhibarea acelor gânduri și sentimente care ar putea fi exprimate în situații normale.
Stilul asertiv (se focusează pe nevoile personale și a celorlalți) - se urmărește ca abilitățile sociale să creeze un echilibru în care să fie luate în considerare atât interesele și nevoile personale, cât și cele ale celeilalte persoane.
"Diferența de bază între a fi asertiv și a fi agresiv este modul în care cuvintele și comportamentele noastre afectează drepturile altora". - Sharon Anthony Bower
CARACTERISTICA TIPURILOR DE COMPORTAMENT ÎN COMUNICARE
Tipul agresiv :
- Jigneşte pe cei din jurul său;
- Lezează sentimentele oamenilor;
- Încalcă drepturile persoanelor;
- Utilizează un ton ridicat;
- Foloseşte expresii ofensatoare;
- Face acţiuni care deranjează pe ceilalţi;
- Umileşte oamenii;
- Are o atitudine de superioritate faţă de oameni;
- Critică destructiv oamenii (pentru greşeli reale sau imaginare) şi munca acestora;
- Tratează oamenii cu dispreţ;
- Este ostil şi răutăcios;
- Nu acceptă alte opinii şi idei;
- Nu tolerează sfaturile străine;
- Nu înţelege ideile altor oameni;
- Întrerupe interlocutorul pentru a-şi exprima propria opinie;
- Ia decizii fără a consulta pe alţii;
- Îşi manifestă violent nemulţumirea;
- Este certăreţ, vorbeşte mult;
- Găseşte defecte în tot ce fac alţii.
Expresii verbale des utilizate:
"Faci sau nu faci?"
"Ce prostie!" "E clar că nu eşti în stare să înţelegi!" "Toţi sunteţi nişte proşti!"
Semne non-verbale: tensiune, stă aproape de interlocutor, este încruntat, expresia feţei este rigidă, îşi menţine privirea fixată în ochii interlocutorului pentru a-l intimida, face gesturi provocatoare, agită pumnul, degetul arătător, are o voce ameninţătoare şi rece, ridicată la finalul propoziţiei.
Tipul pasiv :
- Îşi neagă propriile drepturi;
- Nu-şi apără interesele;
- Nu-şi exprimă sentimentele;
- Permite altora să-l influenţeze;
- Manifestă sentimente de vinovăţie şi neajutorare, singurătate, frică şi anxietate;
- Îşi reţine emoţiile şi sentimentele (pozitive şi negative);
- Îşi consideră ideile şi opiniile ca fiind neimportante;
- Îşi devalorizează propria persoană;
- Evită confruntările directe;
- Nu se implică în discuţii aprinse;
- Este timid, ascultător, supus şi umil;
- Crede că comportamentul său pasiv îl va ajuta să fie acceptat şi aprobat de ceilalţi;
- Se teme să nu deranjeze sau să ofenseze pe cineva;
- Nu poate lua decizii singur;
- Reacţionează bolnăvicios la critică;
- Evită să-şi exprime opiniile;
- Prezintă conflicte intrapersonale.
Expresii verbale specifice:
"Îmi cer scuze că v-am răpit din timpul Dvs. atât de preţios, dar...", "Dacă zici tu..." "Numai, te rog mult, nu te supăra pe mine"
Semne non-verbale: evitarea oamenilor, voce înceată, monotonă, contact vizual minim, face mişcări nervoase, poziţia corpului este aplecată, îşi frămîntă mâinile, ţine umerii aplecaţi, iar capul între umeri, braţele sunt, de regulă, încrucişate.
Tipul asertiv :
- Respectă atât drepturile sale, cât şi ale celorlalţi; - Îşi exprimă necesităţile, dorinţele, sentimentele şi preferinţele într-un mod deschis şi onest, într-o manieră adecvată; - Respectă oamenii; - Ţine cont de opiniile şi ideile celorlalţi; - Apreciază munca oamenilor şi îşi manifestă deschis aprecierea;
- Comunică deschis cu oamenii; - Recepţionează mesajele corect, fără distorsiuni; - Dacă chiar şi critică oamenii, atunci o face în mod constructiv; - Este un bun interlocutor, ascultă oamenii fără a-i întrerupe; - Are încredere în propriile forţe şi în potenţialul altora; - Ţine cont de sugestiile oamenilor şi mulţumeşte sincer; - Cere şi oferă ajutor cu plăcere; - Este receptiv la nevoile celorlalţi.
Expresii verbale utilizate:
"Eu cred că..." "Aş dori să fac acest lucru..." "Te deranjează dacă..." "Apreciez mult ce ai făcut pentru mine"
Semne non-verbale: expresii faciale deschise şi relaxate, contact vizual, atât cât să nu supere interlocutorul, poziţia corpului dreaptă, relaxată, dar nu rigidă, are vocea calmă, dar sigură, zâmbeşte sincer atunci când e necesar, încuviinţează cu capul interlocutorul.
Top 3 tehnici și metode de comunicare eficientă:
I: Tehnica sandwich-ului
Este o tehnică ușor de reținut și o metodă eficientă de a comunica un aspect ce deranjează, ce necesită a fi îmbunătățit, atât pentru copii, cât și pentru adulți, într-un mod care minimizează rezistența și sprijină înțelegerea reciprocă.
Există trei faze distincte în tehnica sandwich-ului, și toate sunt importante pentru a atinge scopul final: de a spune nu/ de a spune ce nu-ți place/ ce trebuie de îmbunătățit.
· Mesaj pozitiv - se începe cu punctele forte: ce ne-a plăcut/ ce apreciem. Acest lucru creează o atmosferă deschisă și receptivă.
· Negativ sau dezacord - după aceea vine critica: lucruri la care am dori să vedem o îmbunătățire.
· Mesaj pozitiv - după aceea vine încă o secțiune pozitivă, care poate fi: a) o reiterare a comentariilor pozitive de mai devreme sau b) rezultatele pozitive ce pot fi obținute dacă schimbările menționate se aplică.
Exemplu: (mesaj pozitiv) Știu că ai prefera să petrecem mai mult timp împreună. Și eu m-am simțit foarte bine. + (negativ) Pentru mine este foarte important să respect programul de somn, așadar voi pleca în 5 minute + (pozitiv) Mulțumesc pentru înțelegere și abia aștept să ne revedem. Îmi va fi dor de tine.
II: Modelul C.I.A.:
Pentru a formula un răspuns corect și complet, putem folosi modelul C.I.A.:
(C) Comportamentul pe care l-a avut persoana față de noi;
(I) Impactul pe care l-a avut acest comportament asupra noastră;
(A) Așteptările pe care le avem de la acea persoană pe viitor.
Este extrem de important ca, în formularea răspunsului nostru, să nu folosim etichete ("ești obraznic", "ești nepoliticos", etc.), ci să facem referire la comportamente și la impactul pe care le au acestea asupra noastră (fie că este vorba despre cum ne simțim, fie că menționăm consecințele). Iată cum putem formula un răspuns asertiv în contextul menționat anterior, folosind modelul C.I.A.:
Comportament: "Când tu mă întrerupi în timp ce vorbesc..."
Impact:
(emoție) "...mă deranjează..."
(consecință) "îmi pierd șirul ideilor..."
Așteptări: "... și te-aș ruga/ și mă aștept să mă lași întâi să termin ce am de spus."
III. Metoda D.E.S.C:
În anii 1970, Sharon A. și Gordon H. Bower au pus în centrul atenției dificultățile în comunicarea interpersonală, pledând pentru rezolvarea problemelor în cartea lor "Asserting yourself" (1976). Într-adevăr, această abordare face posibilă soluționarea rapidă, constructivă și obiectivă a unei situații.
Procesul este împărțit în 4 pași foarte diferiți, fiecare literă a acronimului corespunzând unei faze specifice a procesului:
· „D” pentru a descrie faptele
· „E” pentru a exprima emoții
· „S” pentru specificarea soluțiilor
· „C” pentru a încheia cu consecințele
Pașii D.E.S.C. :
1) Descrieți faptele - pe baza elementelor concrete și observabile în situația problematică (comportamentul/ acțiunea concretă). Obiectivitatea este esențială aici. Este crucial să nu judecăm asupra persoanei. Dacă sunteți tentați să judecați, analizați argumentele care vă determină să faceți acea judecată.
2) Exprimarea emoțiilor - verbalizează emoțiile pe care le scoate în evidență situația în tine: bucurie, furie, tristețe, frică, surpriză, dezgust (așa-numitele emoții primare). A pune un nume pe ceea ce simți și a-l exprima dă sinceritate dialogului și creează un climat de încredere, propice pentru o revenire la seninătate. Exprimă-ți sentimentele despre fapte, despre comportamentul celuilalt și nu despre persoana din sine; folosește "eu" mai degrabă decât "tu" (îți asumi astfel pe deplin emoțiile și nu-ți ataci interlocutorul fiind acuzator).
3) Specificați soluții - găsiți soluții, acțiuni de pus în aplicare, astfel încât situația să se îmbunătățească și/ sau problema să nu reapară în viitor. Este vorba de a răspunde la întrebarea "cum să îmbunătățim lucrurile?". Propunerile trebuie să fie constructive: clare, precise, realiste și realizabile. Nu este vorba de a cere imposibilul. Nu impuneți, ci reflectați împreună asupra soluțiilor pentru a fi constructivi și a consolida relația de încredere reciprocă.
4) Încheiați cu consecințele - obiectivul aici este de a prezenta consecințele pozitive pe care le-ar provoca o schimbare de comportament sau o problemă rezolvată, dar și dezavantajele pe care le-ar induce nerespectarea soluției, atât individual, cât și colectiv.
Exemplu: (D) "Verific că nu au fost atinse obiectivele de timp de efectuare a sarcinii..." + (E) "Mă simt trist și chiar îmi pare rău pentru că acordarea unei măriri de salariu a fost condiționată de realizarea acestor obiective." + (S) "Propun să analizăm împreună elementele care te-au împiedicat să atingi obiectivele pentru a găsi soluții de îmbunătățire." (exemplu: instruire, reevaluare a obiectivelor etc.) + (C) "Prin urmare, îți poți îmbunătăți performanța înainte de viitoarele revizuiri salariale."
Suntem "programaţi" să urmăm spontan, natural, nevoile şi impulsurile personale ori interesele profesionale de moment, încercând, la nivel inconștient, să-i dominăm sau să-i manipulăm pe ceilalţi, pentru a ne simți învingători, astfel încât să obţinem maximum de avantaje cu un aparent – doar aparent, de moment – minim de efort. Pentru a învăța să comunicăm constructiv trebuie timp şi efort, la sigur va apărea și rezistenţa. Creierul uman nu iubește schimbările. Însă abilitatea de a comunica eficient - merită tot efortul! E o capacitate pe care o poţi învăţa şi dezvolta şi care îţi aduce beneficii pe termen lung în toate tipurile de relaţii. E doar o problemă de hotărâre personală, exerciţiu, perseverență şi reflexivitate.
"Nu lăsa gândirea tradițională să-ți limiteze perspectivele. Explorează, REgândește și depășește limitele impuse." - Albert Einstein
Autor: Victoria Chicu, psiholog
Bibliografie:
Alan C. Fox., Supertehnici de comunicare, 2020
Allan, Barbara Pease, Abilități de comunicare, 2020
Roz Townsed, Dezvoltă-ți abilitățile de comunicare, Ed. a 2-a. 2019
Septimiu Chelcea, Loredana Ivan, Adina Chelcea, Comunicarea nonverbalã: gesturile și postura. Cuvintele nu sunt de-ajuns, Ed. a 2-a, rev. 2008
Sheila Heen, Bruce Patton și Douglas Stone, Comunicarea defectuoasă. Abordarea eficientă a discuțiilor, 2012
Moraru Ina, Abordări teoretico-empirice ale asertivității
http://aman.ro/betawp/wp-content/uploads/ebook/snspa/Comunicarea_nonverbala.pdf
Comments